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Qual a sua dúvida?

Os indicadores de Qualidade da loja estão presentes na página inicial do ADMIN e são identificados pelas cores verde (bom), amarelo (regular) e vermelho (ruim). Ao notar que seu desempenho apresenta índices negativos, você deve atentar-se às situações que devem ser corrigidas. 

Veja o que fazer para melhorar cada indicador e como funcionam as métricas:

Pedidos Com Atraso de Envio

São aqueles pedidos que já expiraram o seu prazo de entrega, e que ainda não foram enviados, ou seja, as confirmações de envio não foram realizadas;

Métrica utilizada:Total de pedidos atrasados / Quantidade total de pedidos aprovados no período de mensuração.

- Se a loja é integrada, tenha em mente que esse atraso pode ocorrer por falta de sincronização entre as plataformas e o não recebimento do pedido em uma delas. Ao suspeitar que esse é o caso de sua loja, solicite que a sua integradora entre em contato com nosso Suporte aos Desenvolvedores e relate o problema.

- Aumente o prazo de preparo e o tempo de entrega como um todo; se possível revise as suas tabelas de frete.

- Realize o envio dos seus pedidos do mais antigo para o mais novo;

- Ao constatar que o produto está sem estoque, inative o item;

- Caso não tenha o item para envio, entre em contato o(a) cliente e ofereça um produto similar ou superior, ou sugira ainda uma nova data de entrega.

Pedidos Cancelados Pela Loja

São aqueles pedidos cancelados por iniciativa do lojista, sem a solicitação do cliente;

Métrica utilizada: Total de pedidos cancelados / Quantidade total de pedidos aprovados no período de mensuração.

- Mantenha o estoque dos seus produtos atualizado (considere deixar uma margem em seu estoque para troca e devoluções)

- Analise os motivos destes cancelamentos e busque atuar com ações de melhoria;

- Se a sua loja é integrada, observe se o cancelamento está ocorrendo de forma unilateral ou em consequência de alguma falha sistêmica. Se necessário, relate o fato à sua integradora e peça que a mesma abra um chamado em nosso Suporte aos Desenvolvedores.

- Não tem o produto nesse momento, entre em contato o(a) cliente e ofereça um produto similar ou superior ou sugira uma nova data de entrega pelo telefone e formalize no protocolo.

Importante: Não cancele o pedido sem antes comunicar ao consumidor a situação e viabilizar uma alternativa de atendê-lo melhor antes de tomar essa decisão.

Reclamações Gerais

São protocolos gerados pelos clientes manifestando uma reclamação. Essas reclamações podem ser de atraso na entrega ou qualidade do seu produto;

Métrica utilizada:  1 reclamação por pedido, com os motivos: Entrega - Reclamação e Qualidade - Reclamação.

- Calcula-se a Quantidade de pedidos reclamados / Quantidade total de pedidos aprovados no período de mensuração.

Ao notar que as suas reclamações estão aumentando, a sua loja deve:

- Criar um plano de ação preventivo para diminuir as reclamações;
- Checar a origem das reclamações (produtos, transportadoras e/ou regiões)
- Checar os protocolos e respondê-los, encerrando somente após a resolução definitiva.

Protocolos Fora do Prazo

São protocolos abertos sem nenhuma resposta do lojista.

Métrica utilizada: Total de protocolos atrasados / Quantidade total de protocolos criados no período de mensuração.

- Atente-se aos prazos máximos para atendimento dos protocolos (24h para Ouvidoria ou atraso na entrega e 48h para outros casos). Quanto antes resolver os casos, melhor será para a Qualidade de sua loja.

- Informar previsão de entrega e código de rastreio para reclamações de atraso na entrega;
- Fornecer uma resposta completa e conclusiva para o consumidor previne reaberturas;
- Use uma linguagem clara, formal e objetiva (seja gentil com os consumidores);

- Reporte as reclamações indevidas para o nosso Atendimento através de um chamado.Artigo: Quais indicadores preciso melhorar?

Os indicadores de Qualidade da loja estão presentes na página inicial do ADMIN e são identificados pelas cores verde (bom), amarelo (regular) e vermelho (ruim). Ao notar que seu desempenho apresenta índices negativos, você deve atentar-se às situações que devem ser corrigidas. 

Veja o que fazer para melhorar cada indicador e como funcionam as métricas:

Pedidos Com Atraso de Envio

São aqueles pedidos que já expiraram o seu prazo de entrega, e que ainda não foram enviados, ou seja, as confirmações de envio não foram realizadas;

Métrica utilizada:Total de pedidos atrasados / Quantidade total de pedidos aprovados no período de mensuração.

- Se a loja é integrada, tenha em mente que esse atraso pode ocorrer por falta de sincronização entre as plataformas e o não recebimento do pedido em uma delas. Ao suspeitar que esse é o caso de sua loja, solicite que a sua integradora entre em contato com nosso Suporte aos Desenvolvedores e relate o problema.

- Aumente o prazo de preparo e o tempo de entrega como um todo; se possível revise as suas tabelas de frete.

- Realize o envio dos seus pedidos do mais antigo para o mais novo;

- Ao constatar que o produto está sem estoque, inative o item;

- Caso não tenha o item para envio, entre em contato o(a) cliente e ofereça um produto similar ou superior, ou sugira ainda uma nova data de entrega.

Pedidos Cancelados Pela Loja

São aqueles pedidos cancelados por iniciativa do lojista, sem a solicitação do cliente;

Métrica utilizada:Total de pedidos cancelados / Quantidade total de pedidos aprovados no período de mensuração.

- Mantenha o estoque dos seus produtos atualizado (considere deixar uma margem em seu estoque para troca e devoluções)

- Analise os motivos destes cancelamentos e busque atuar com ações de melhoria;

- Se a sua loja é integrada, observe se o cancelamento está ocorrendo de forma unilateral ou em consequência de alguma falha sistêmica. Se necessário, relate o fato à sua integradora e peça que a mesma abra um chamado em nosso Suporte aos Desenvolvedores.

- Não tem o produto nesse momento, entre em contato o(a) cliente e ofereça um produto similar ou superior ou sugira uma nova data de entrega pelo telefone e formalize no protocolo.

Importante: Não cancele o pedido sem antes comunicar ao consumidor a situação e viabilizar uma alternativa de atendê-lo melhor antes de tomar essa decisão.

Reclamações Gerais

São protocolos gerados pelos clientes manifestando uma reclamação. Essas reclamações podem ser de atraso na entrega ou qualidade do seu produto;

Métrica utilizada:  1 reclamação por pedido, com os motivos: Entrega - Reclamação e Qualidade - Reclamação.

- Calcula-se a Quantidade de pedidos reclamados / Quantidade total de pedidos aprovados no período de mensuração.

Ao notar que as suas reclamações estão aumentando, a sua loja deve:

- Criar um plano de ação preventivo para diminuir as reclamações;
- Checar a origem das reclamações (produtos, transportadoras e/ou regiões)
- Checar os protocolos e respondê-los, encerrando somente após a resolução definitiva.

Protocolos Fora do Prazo

São protocolos abertos sem nenhuma resposta do lojista.

Métrica utilizada: Total de protocolos atrasados / Quantidade total de protocolos criados no período de mensuração.

- Atente-se aos prazos máximos para atendimento dos protocolos (24h para Ouvidoria ou atraso na entrega e 48h para outros casos). Quanto antes resolver os casos, melhor será para a Qualidade de sua loja.

- Informar previsão de entrega e código de rastreio para reclamações de atraso na entrega;
- Fornecer uma resposta completa e conclusiva para o consumidor previne reaberturas;
- Use uma linguagem clara, formal e objetiva (seja gentil com os consumidores);
- Reporte as reclamações indevidas para o nosso Atendimento através de um chamado.